Ilustrasi mengenal perbedaan konsumen dan pelanggan (Foto: Pexels/Gutavo Fring)
Jakarta, Jurnas.com - Dalam dunia bisnis yang kian kompetitif, terlebih di era perang dagang, memahami perbedaan antara konsumen dan pelanggan bukan sekadar soal istilah, melainkan merupakan salah satu kunci untuk membangun strategi pemasaran dan pelayanan yang tepat sasaran. Meski terdengar mirip, dua istilah ini ternyata memiliki perbedaan yang mendasar baik dari segi fungsi atau perannya dalam siklus penjualan dan pertumbuhan bisnis.
Mengutip jurnal terbitan Universitas Darmawangsa Medan berjudul Pelanggan dan Kepuasan yang ditulis oleh Candra Wijaya, Dkk, disebutkan bahwa pelanggan berbeda dengan konsumen. Menurutnya, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Di sisi lain, secara sederhana, konsumen juga dapat diartikan sebagai pihak yang menggunakan produk atau jasa, sedangkan pelanggan adalah pihak yang membeli produk atau jasa. Keduanya bisa jadi orang yang sama—tapi tidak selalu.
Misalnya, seorang ibu membeli susu formula untuk bayinya. Sang ibu adalah pelanggan, sementara bayinya adalah konsumen. Perbedaan ini menjadi krusial saat brand menentukan siapa target komunikasi, strategi retensi, dan bagaimana menyusun customer journey.
Memahami perbedaan antara konsumen dan pelanggan dapat membantu bisnis dalam menyusun strategi komunikasi yang lebih relevan. Dalam kasus produk anak-anak, pesan pemasaran yang efektif tidak hanya harus menarik bagi pengguna akhir, tapi juga meyakinkan pihak yang mengambil keputusan pembelian.
Di sisi lain, loyalitas pelanggan tidak dibangun hanya dari kualitas produk, tetapi juga dari pengalaman dan nilai yang mereka rasakan selama proses pembelian dan interaksi dengan brand. Pelanggan ingin merasa dihargai dan dimengerti.
Sedangkan konsumen, sebagai pengguna akhir, ingin merasa bahwa produk benar-benar menjawab kebutuhan dan keinginan mereka. Keduanya sama-sama penting, tetapi pendekatannya bisa sangat berbeda.
Dampaknya terasa jelas di berbagai industri. Perusahaan teknologi seperti Apple merancang produknya dengan mempertimbangkan pengalaman pengguna akhir, tetapi juga membangun hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan yang membeli perangkat tersebut.
Sementara itu, di sektor layanan, seperti transportasi online, Gojek misalnya, harus memperhatikan kebutuhan dua pihak sekaligus—pengguna jasa (konsumen) dan mitra pengemudi (pelanggan dalam konteks platform). Inilah yang membuat pengalaman pengguna menjadi titik krusial dalam inovasi layanan.
Kesalahan dalam membedakan dua istilah ini bisa membuat strategi pemasaran tidak efektif, komunikasi menjadi meleset dari sasaran, hingga produk yang dirancang tidak sesuai ekspektasi pasar. Sebaliknya, pemahaman yang akurat bisa membuka peluang untuk inovasi, diferensiasi, dan penciptaan nilai yang lebih kuat.
Pada akhirnya, mengenali siapa yang membeli dan siapa yang menggunakan adalah langkah awal dalam membangun bisnis yang tidak hanya bertahan, tapi juga tumbuh dengan kokoh. Ini bukan soal semantik, tapi tentang strategi yang bisa menentukan arah dan masa depan sebuah brand.
Sebagai tambahan informasi, di Indonesia baik konsumen dan pelanggan memiliki hari peringatan tersendiri. Hari Konsumen Nasional (Hakornas) diperingati setiap tanggal 20 April. Sedangkan Hari Pelanggan Nasonal diperingati setiap tanggal 4 September.
Hakornas yang ditetapkan melalui Keputusan Presiden Nomor 13 Tahun 2012 menjadi pengingat penting akan posisi konsumen dalam ekosistem ekonomi. Tujuan utamanya ialah memperkuat gerakan konsumen cerdas. Di sisi lain, pelaku usaha diharapkan lebih terdorong untuk meningkatkan kualitas dan daya saing produk dalam negeri.
Sementara itu, Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang diperingati setiap 4 September menjadi momen penting bagi dunia usaha untuk menunjukkan apresiasi kepada para pelanggan. Harpelnas juga menjadi pengingat bagi perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanan mereka.
Itulah beberapa informasi mengenai perbedaan mendasar anatar konsumen dan pelanggan, serta alasan pentingnya mengetahui perbedaan dari keuda istilah tersebut. Semoga mbermanfaat, menambah wawasan Anda. (*)
