Layanan Servis Toyota / TAM
Jakarta – Rasa puas akan pelayanan terbaik tak hanya sebatas ketika membeli mobil saja, tapi juga saat melakukan servis rutin di jaringan diler resmi.
Dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen terhadap layanan aftersales di outlet-outlet resmi di Indonesia, menjadikan para agen pemegang merek kendaraan (APM) harus kembali berinovasi.
“Tingkat kepuasan pelayanan pelanggan tahun 2016 mencapai rata-rata 765 dari skala 1.000, atau naik 4 poin dari tahun 2015. Kompetisi ini semakin ketat karena empat merek dengan peringkat tertinggi dipisahkan hanya oleh empat poin,” demikian pernyataan resmi J.D. Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM, di Singapura, belum lama ini.
Tesla Jadi Mobil Terlaris di Dunia
Berdasarkan hasil studi J.D. Power Asia Pasifik, Indonesia mempunyai persentase tertinggi di wilayah ASEAN, di mana para pelanggan akan menunggu di diler selama kendaraan dikerjakan. Sebanyak 80% dari pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas diler saat mobilnya diservis.
Ketika pelanggan menikmati fasilitas seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah 2 poin, namun dampak dari tidak disediakannya fasilitas ini akan menurunkan 16 poin.
Hasil studi menemukan beberapa poin terkait pelanggan yang puas terhadap pelayanan diler, yang mana sekitar 65% dipastikan bakal datang kembali ke diler yang sama, dibandingkan 47% lainnya yang merasa tidak puas.
Penilaian soal kepuasan pemilik kendaraan terhadap diler, dilihat dari lima faktor, yaitu kualitas servis sebesar 30%, pengerjaan servis 27%, fasilitas servis 15%, pengambilan kendaraan 15%, dan konsultan layanan sebesar 12%.
Dan di antara merek mass market, Toyota tampil sangat baik dalam hal konsultan layanan, fasilitas servis, dan kualitas servis dengan meraih nilai tertinggi 769 poin. Disusul oleh Nissan berada di peringkat kedua dengan 767 poin, diikuti oleh Mitsubishi dengan 766 poin, dan Daihatsu 765 poin.
Studi ini merupakan hasil dari respon dari 3.041 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2014 dan Juni 2015. Selain itu, studi juga dilakukan mulai Februari hingga Juni 2016. [Rafa]
KEYWORD :
Toyota Layanan Purna Jual Layanan Servis JD.Power Asia Pasifik TAM
